2019年3月6日～8日にかけて、インターンシップ（カスタマーサポート・マーケティングコース）をさくらインターネット大阪本社で開催し、8名の学生が参加しました。
学生には、「お客さまに対するサポートをとことん知ろう！」をテーマに、さくらインターネットのカスタマーサポートの社員と共に、「理想のカスタマーサポート」について考え、従来の電話やメールだけではないひと味違うサポート体験をしていただきました。本稿では、参加した学生の感想を交えながらレポートします。
インターンシップのプログラム概要
今回のインターンシップでは、学生が「カスタマーサポート」の立場で、お客さまの質問や要望を、どのようなマインドでコミュニケーションをはかり、また最善の手法をもって課題を解決し、お客さまの成功に寄与できるかを考えるグループワークを実施しました。
まずお客さま対応を体験するにあたって必要となるスキル、サービス知識やビジネスマナーを学習。そして４人１組のグループワークで、電話・メール・twitterサポートを疑似体験し、「さくらのカスタマーサポートでこころがける３カ条」を作成して発表してもらいました。
学生が印象に残ったこと、特にためになったと感じたことはなんだったのでしょうか。参加した学生が執筆してくれたレポートと合わせてインターンシップの様子をご覧ください。
3日間のスケジュール
1日目：IT業界理解、サービス紹介、ビジネスマナー
2日目：ビジネスマナー、カスタマーサポート体験（電話・メール・twitter）
3日目：グループワーク、課題の発表会
1日目
メンターである2017年入社の山坂遼太郎の進行のもと、まず学生の自己紹介や学生とともに3日間を過ごす社員の紹介を行いました。
続いてオフィス見学へ。本社オープンエリアは、IT勉強会やイベントの開催など、さまざまな交流をする場として利用しているスペースで、今回のインターンも主にこの場所を使って行いました。執務エリア内では、フリーアドレスであるため、その日の予定や気分によって好きな場所で業務を行う様子を見学しました。
その後さくらインターネット社員との座談会を実施。学生から社会人にシフトする時の不安や未来への希望、さくらインターネットの働き方などについて社員と語り合いました。
そして「さくらのレンタルサーバ」を使ったハンズオンの時間でホームページを作成、ITスキルも学びました。
2日目
2日目は、ビジネスマナーの基本である電話対応や名刺交換を練習。その後の積み木ワークでは壁の向こうの学生に対し、説明力とヒアリング力を駆使してコミュニケーションをはかり、同じ形の積み木を組み立てました。お客さまサポートにも直結するワークです。
3日目
いよいよメインコンテンツである、８名が２グループに分かれて行うグループワークの日。
Twitter 上でつぶやかれた声を拾い、お客さまのお困りごとや、つぶやきの裏に隠された真のご要望を読み取り問題解決に導くグループワークを行う中で、「お客さまに対するサポートをとことん知ろう！」を体感してもらいました。
議論が過熱する中何度も振り出しに戻り、課題作成に取りかかれない場面もありましたが、これまでのワークの中で培ったヒアリング力や、他者へ気持ちを寄せるといったマインドをもとに忌憚なく意見を出し合い、尊重し合う中で無事答えを導き出すことができました。
各チームからは「①お客さまの視点に立つ ②期待を上回るサービスの提供 ③能動的に働きかける」「①スピーディーな対応 ②柔軟な対応 ③お客さまのことを考えた対応」という3カ条がそれぞれ発表されました。
学生の感想
「今回のインターンで私が得たことは『相手のニーズを汲み取る力』です。さまざまなワークやロールプレイングを通じて、お客さまが真に求めていることは何かを把握し、行動に移すことの難しさを学びました。また、お客さまの期待に応えるだけではなく、期待以上のサービスを提供することがカスタマーサポートという仕事の役割であり、そこにこの仕事の奥深さや魅力を感じました。3日間という短い期間でしたが、社員やメンターの方々がとても親身になってフィードバックやアドバイスを下さり、多くのことを得られたと同時に自身の成長を実感しました。今回身に着けた『相手のニーズを汲み取る力』は、人とのコミュニケーションにおいて欠かせないスキルなので、就活だけでなくこれからの人生に大いに生かしていきたいと考えています」
「インターンシップで印象に残っていることは、新しく学んだ『カスタマーエクスペリエンス』についてです。事前課題として『自分が感動したお客さまサポート』をあらかじめ考えていたのですが、感動した理由が学んだ内容と関連付けられたことによって、特に深い学びになりました。また、グループワークでは議論が堂々巡りになってしまうなど難しいこともありましたが、社員の方々に支えていただいて最後にはチームでひとつの答えを出すことができました。講義やワーク、社員の方々とのお話から、これまで抱いていたカスタマーサポートや会社へのイメージが大きく変わりました。新たな発見や学びが多く、とても充実した3日間となりました」
「サポートという言葉にはさまざまな意味が込められていて、何を大切にしてお客さまに接することが必要かということを学びました。自分自身が納得するだけではなくお客さまが求めていることは何か、望んでいることはなにか、を考えることでお客さまが期待してること以上のサポートを提供できるということを実感しました。型にはまったサポートではなく、お客さまやその先のエンドユーザーを意識することで、新たな視線や考えが見えてきました。相手のことを考えて行動することが簡単なようで難しいことや、働く上で必要不可欠であるということを改めて考える、とても有意義な時間を過ごすことができました」
「私が3日間のインターンで得たことはお客様目線の大切さです。お客さまが本当に求めている事は何か、ということを最終課題でグループのみんなと頭を抱えながら考えだし、気づくことができました。それを踏まえて、カスタマーサポートだけではなく、カスタマーサクセスも大切であるということを学ぶことができました。本当に会社の一員のような立場で考えることはとても難しかったですが、チームで協力して最後の発表ができたことにとても達成感がありました。お客さま視点はこれから社会人になり、どの企業に就職しても大切になるものだと思います。それを社会人になる前のインターンで知って理解できたことは自分の中で大切な財産になりました」
「特に印象に残ったことは2日目の電話対応です。ほぼ初めての経験で、想定外の対応を迫られたときに冷静に対応することの大変さを実感しました。また、最終日の最終課題で、チームでお客様が望むサポートについて話し合い、カスタマーサポートを行う際に心がける3カ条を発表したことは、カスタマーサポートについて深く考えることができたと同時に、チームで協力し合って一つのゴールを目指すという経験もすることができました。今回のインターンシップで、カスタマーサポートについての理解が深まったと感じます。社員や学生の皆さまから多くの刺激をいただきました。今回の経験を今後の就職活動や、その後の社会生活に生かしていけたらと思います」
「今回のインターンで得たことは、お客さまの要望・質問を答えるためにお客さまと同じ目線に立つということです。2日目、3日目のワークで特にチーム内で意識したところであると思いました。お客さまからなぜこの要望が出たのか？を深く考えて時間がかかりすぎたところもありましたが、根本的なところから解決するためには必要なことだと感じました。ワークではカスタマーサポートは意識して考えることができましたが、カスタマーエクスペリエンスが考えられていなかったと反省しています。この3日間、カスタマーサービスについてのマナー、考え方についてしっかりと学べました」
「与えられた課題の答えを出すまでの段階が大事であると学ぶことができました。『カスタマーサポートを行う際に心得るべき三カ条を考える』という課題は、初めは単に何を心得るべきかを考えるのだと捉えましたが、これでは非常に唐突だと感じました。そこで私たちのグループでは課題の直接的な答えではなく、自分が経験したカスタマーサポートについて話し合ったこと、お客さまから望まれるサポートを話し合ったことの中から答えを導き出そうということになりました。最終的に導き出した三カ条は、緊張感はありましたが堂々と発表することができました。これは段階を踏んで、納得しながら答えを導き出せた結果だと感じ、課題解決に大事なことであると学びました」
「さくらインターネットのことはもちろん、今の時代、お客さまを大事にすることがどれだけ企業にとって大事なのか、深く知ることが出来た3日間でした。それだけでなくプレゼン能力、マナーなど、社会人基礎力も得ることができました。主に1日目2日目にあった、講義は非常に濃い内容で、その2日間で学んだ知識を3日目の最終課題のプレゼンに大きく生かすことができたと思います。学生8人に対して20人近くの社員の方にサポートいただき、社会人の方とこれほど密に関われたこともとても貴重な体験でした。この3日間の経験は僕の就職活動のターニングポイントになりました」
あとがき
2019年冬カスタマーサポートコースに参加した学生の皆さまの体験レポートはいかがだったでしょうか？
さくらインターネットのカスタマーサポートに、ひと味違う何かを感じていただけたのではないかと思います。私たちも皆さんの課題に真剣に取り組む様子を見てとてもいい刺激を頂くことができました。
「学生から社会人になることとは？」「アルバイトとの違いは？」まだ現実味がない、そこはかとない不安に覆われている中にいると思います。今回の経験が社会に出ることへの希望や夢の実現の一役になることを願っています。
最後はカスタマーサポートコースの決めのCSポーズで！
執筆 さくらインターネット株式会社 人事部 弓場 淳代
次回インターンシップ「【4Days】IT業界では珍しい「対面」サポートを知ろう！」のご案内
当社では、お客さまにご満足いただけるよう、幅広い手法でカスタマーサポートを実施しています。既存の電話やメールでは実現できなかった付加価値の提供を目指して、対面でのサポートにも取り組んでいます。お客さまと直接コミュニケーションをとりながら課題解決に導く、当社の新たなサポートを学んでみませんか？
開催概要
日 時：2019年8月27日（火）～8月30日（金）の4日間
場 所：さくらインターネット株式会社 大阪本社
最 寄：・JR「大阪駅」より徒歩7分
・地下鉄御堂筋線「梅田駅」より徒歩9分
・阪神「梅田駅」・阪急「梅田駅」より徒歩10分
地 図：https://www.sakura.ad.jp/corporate/corp/office.html
持ち物：PC、筆記用具、印鑑
服 装：指定なし
交通費：支給（ご自宅⇔当社の往復分含む）
※遠方にお住まいの方は宿泊先（近隣のホテル）を当社負担で手配いたします。
エントリーはこちらから！ 応募締切：2019年7月28日（日）までです！
https://job.mynavi.jp/21/pc/corpinfo/displaySeminar/index/?optNo=zvXJQC&corpId=75829