さくらインターネット大阪本社にて、2019年8月27日～30日にかけて、学生向けに2019夏季インターンシップ「カスタマーサポートコース」を開催しました。本稿では、インターンシップの模様と、参加した学生の感想をお届けします。
IT業界では珍しい対面サポートを体験する4日間
今回のインターンは、基本となるビジネスマナーやIT業界の理解を深めることに加え、当社で実際に行っている対面サポート「まりなカフェ」の演習を行うプログラムです。
「まりなカフェ」は、「画面を見ながらサポートしてほしい」「他社からのサーバー乗り換え方法を直接相談したい」などのお客さまの声にお応えし、当社が2018年8月から不定期で開催している対面でのカスタマーサポートイベントです。担当者がお客さまの画面を見ながらサーバーの設定を行ったり、お客さまの困りごとを解決するお手伝いをします。
4日間のスケジュール
【1日目】
・自己紹介
・会議参加
・社内見学
・IT業界およびさくらインターネットについての講義
【2日目】
・さくらのレンタルサーバを使ったハンズオン
・ビジネスマナー研修
・さくらインターネット社員との座談会
・まりなカフェの見学
【3日目】
・まりなカフェの演習
【4日目】
・インターン成果の最終発表＆フィードバック
インターンの様子
1日目
まずはじめに皆さんが何に興味をもっているのか、思いつくものを書いて発表していただくマトリクス自己紹介を実施。その後フロアをぐるっと1周し、社内の様子を見学しました。
2日目
レンタルサーバハンズオンでは、WordPressを使って実際にブログ作りを行い、ITの知識を深めました。
続いてビジネスマナー研修では当社社員を相手に名刺交換の練習。そして息抜き＆ヒアリングのコツ習得のため、相手の積み木がどう組まれているかを見えない状態でヒアリングをし、同じように積み木を組む積み木ワークを実施。
その後、就職活動の経験やさくらインターネットでの働き方など、当社の今年度新入社員を交えた座談会を行いました。
最後に、3日目に控えたまりなカフェの演習に向け、実際のまりなカフェや当社社員同士が行う模擬まりなカフェを見ながらお客さまとのコミュニケーション方法を習得しました。
3日目
いよいよメインコンテンツであるまりなカフェの演習です。社員をお客さまに見立てて練習を行い、3チームに分かれて実演していただきました。
4日目
最終発表ではインターンの成果として、チームごとに「まりなカフェの体験から得た学び」「カスタマーサクセスに最も重要なもの」について資料にまとめ、社員の前で発表を行いました。
参加学生からの声 ～4日間のインターンシップで得たもの～
「1番心に残っている言葉は『ヒアリング』です。対面サポートの演習以外でも積み木ワークやグループワーク、考えをまとめるうえでも『聞くこと』はとても重要だと感じました。しかし大切なことがわかっていても、実際に正しい説明内容を伝えながら言葉にも気をつけて、同時に情報を整理することは難しかったです。このように実際に体験することでしか気付くことができない場合もあるため、インターンシップは大きな成長につながりました。他にも座談会などで、必要のない知識はないということや、協力することで成り立っていること、さまざまな視点で考えることの大切さなどを改めて感じました。最後に１つ、『客』ではなく『お客さま』と言う癖がつきました。」
「一番の学びは、お客さまと向き合い寄り添うことです。こちらから一方的に説明するだけでは相手には絶対伝わりません。お客さまがしっかり理解してくださっているか、どこがわかっていないかなどに隅々まで気を配ることが大切だと学びました。それを踏まえた上でしっかりお客さまの要望をヒアリングし、本質を掴むことの大切さを実践を通して痛感しました。また、お客さまの本質を掴む上で、自分の中でたくさんの視野を持っていないと難しいことがわかり、そのためにさまざまな人と関わることは視野を広げるのに凄く効果的であると実感しました。今回のインターンシップを通して得たことを、日常生活で生かしていきたいと思います。」
「お客さまの身になって考えることの重要さ、またその難しさを知ることができました。短い文章からお客さまのお問い合わせ内容や人物像を予想し、対応前の準備を行いましたが、自分とは違うお客さまの視点でサービスを見ることが重要だと実感しました。また、対応の中でお客さまの知識レベルを正確に把握することも重要だと感じました。さらに、サービスそのものは手段であり、その先にはそれを使って実現したい目的があると知ることができたのも大きな学びです。お客さまのサービスに対する理解度に合わせた説明や、お客さまの本当の目的を考えたご案内を行うことが大切だと思いました。今回初めてのインターンシップでしたが、サポート業務に対する理解が深まると同時に、自分に対していい刺激になりました。」
「『聞き方』を学ぶことができました。聞き方というのは、『わかりますか？』を『ご存知ですか？』などにする言葉遣いもありますが、同じような質問でも言い方を変えるだけで全く違った答えが返ってくると感じました。聞くのが上手になることで、相手の状況や疑問点などをうまく聞き出すことができ、なおかつ相手も話しやすくなりコミュニケーションが取りやすくなります。友人と話すときでも、お客さまのサポートをするのも、コミュニケーションがうまくとれる方がいいのは共通しています。それを考えながらどのように聞こうか考えるのはとても難しかったです。今回学べたこの『聞き方』は日常生活でも大事なことだと思うので、今後も意識していきたいと思っています。」
「たくさんのことを学ばせていただきましたが、その中でも印象に残っているのは、3日目に行なったまりなカフェの演習です。お客さまの本当に望んでいることは何か、何を実現したいのかを自分なりに考え、その場その場に応じて対応する難しさと、それ以上の大切さを実感しました。4日間という短い期間でしたが、社員の方々がとても親身になってアドバイスをくださったりして、たくさんのことを経験でき、自身のスキルアップへとつながったと思います。今回得たことを今後の就職活動や社会生活など、将来の自分へと生かせるように頑張っていきたいと思います。」
「お客さまの考えている本質を知ることの大切さです。インターンシップに参加するまでは、カスタマーサポートでの業務はお客さまの問い合わせ内容に対して返答を行うだけだと思っていました。しかしまりなカフェの演習によって、お客さまは当初のお問い合わせ内容が本当に知りたいことではなく、その先に別の目的があるということに気づくことができました。また、アイスブレイクで打ち解けることや会話の中からヒントを探り取るなどといった手法を学ぶことができました。インターンシップにおける全てのプログラムが大変勉強となり、参加してよかったと実感しました。これから先、対面でのコミュニケーションを行う際には、今回のインターンシップで学んだことを意識しながら対応していきたいと思います。」
「まりなカフェの演習では本当にたくさんのことを学ぶことができました。そこで社員の方から伺った『お客さまは助けてほしい気持ちがあるから、それを全部受け止めるつもりで話を聞く』という言葉がとても印象に残っています。こちらが一方的に話すのではなく、お客さまに寄り添い、会話の中からお客さまの考えの本質を見抜くことが重要だと学ぶことができました。」
「カスタマーサポートについての貴重な体験と学びの場となりました。限られた時間ではありましたが、今後の就職活動に向けて、まだ業種も絞り込めていない私には十分過ぎる内容でした。まりなカフェでの実際のお客さまを想定した対応の演習では、緊張感を持って取り組める環境を用意していただけたことで、体験を通し実際のお客さまサポートの難しさを学ぶことができました。まりなカフェのお客さま対応は正解がないもので、長年の経験や努力から得たノウハウや工夫によって支えられていると感じました。」
あとがき
IT企業では珍しい対面サポート「まりなカフェ」を体験していただくことがメインのインターンシップでした。お客さまのお迎えからお見送りまでの一連の流れを、初めてのことばかりで戸惑いながらも皆さん真摯に対応してくださいました。社員からのアドバイスを受けて繰り返し練習を重ねる度に、形式だけでなく、どう説明すればお客さまに伝わるか、お客さまにどんな問いかけをすればご要望の本質がみえてくるのか、お客さまに寄り添ったサポートを行おうとする姿勢に社員も刺激を受けました。
ご参加いただいた皆さまからは、カスタマーサポートという仕事が理解できた、イメージが変わった、電話やチャットサポートも体験したいなどの声も頂きました。
今後も実際の業務を体験していただけるようなインターンシップを提供してまいります。冬のインターンは2020年2月頃に開催予定ですので、ぜひご応募ください！
執筆：さくらインターネット株式会社 人事部 寺西 容子
参考情報
・新卒採用特設サイト
https://www.sakura.ad.jp/recruit/graduates/
・お好きなサポートをお選びください！ カスタマーセンターの「チャットサポート」「対面サポート」「指名サポート」 のご紹介（さくらニュース）
https://www.sakura.ad.jp/corporate/information/news/2018/10/24/1968198612/